مهندس دعم فني 2 في مصر - وظائف تقنية عن بعد للعمل بنظام النوبات
يعمل مهندس الدعم الفني (المعروف أيضًا بأخصائي الدعم الفني أو فني الدعم الفني) كمدافع عن العملاء عن بُعد لدعم احتياجات العملاء المحددة بالتعاون مع فريق الميدان. يتفاعل مباشرة مع العملاء في مراحل مختلفة من عملية حل المشكلة، بما في ذلك فهم القضايا التي يواجهها العملاء، والتواصل بخطط الحل، وشرح التطورات، ونقل الحلول. كما يشارك في قيادة المكالمات الجماعية مع العملاء، ويعرف جمهوره ويتحدث وفقًا لذلك. هذه الوظيفة متاحة في مصر وتتطلب العمل بنظام نوبات دوارة.
بصفته مهندس دعم فني، سيشارك في إنشاء محتوى الخدمات الإلكترونية (الخدمة الذاتية) والصيانة مثل محتوى قاعدة المعرفة والمنتديات الداعمة، ويقوم بانتظام بتقديم محتوى إلى قاعدة المعرفة. كما يتحقق من المعلومات الفنية ويصدر تحذيرات مبكرة وينشر المعلومات حسب الحاجة. يقيم متى يكون من الضروري الانخراط أو التصعيد إلى موارد أكثر خبرة لحل القضايا الأكثر تعقيدًا، ويدير جدوله الخاص من الحالات، بما في ذلك تحديد مستويات الأولوية والتفاوض وتحديد التوقعات مع العملاء.
كمنظمة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، قد تتطلب هذه الوظيفة العمل في النوبات والعطلات وعطلات نهاية الأسبوع، بالإضافة إلى مسؤوليات الاستعداد. سيعمل المهندس نحو أن يصبح خبيرًا في موضوع معين أو مجالات معينة، ويطبق تقنيات وإجراءات تحليل الأنظمة لتحديد وظائف أنظمة الأجهزة أو البرمجيات. كما سيساهم في تطوير مقالات قائمة على المعرفة، وقد يقوم بأداء مهام على مستوى كبير أو خبير للمنتجات والمهارات المخصصة، ويعد المقالات للآخرين TSEs و/أو العملاء بشأن الحلول التقنية.
سيقوم بتوجيه و/أو تدريب TSEs الأقل خبرة، ويساعد في تطوير والمشاركة في العروض التقديمية والتدريب غير الرسمي للآخرين TSEs. كما سيكون مسؤولًا عن مشاركة جميع المعرفة المكتسبة فيما يتعلق بحل المشكلات، ويقود الجهود في تسهيل إعادة إنشاء المشكلة وتحليل الفشل على مستوى الأنظمة. يساهم في قواعد بيانات تحديد المشكلات وحلها المركزية؛ وقد تكون لديه مهام على مستوى كبير مشابهة للهندسة للمنتجات والمهارات المخصصة.
المهام والمسؤوليات
- التفاعل المباشر مع العملاء لفهم القضايا والتواصل بخطط الحل وشرح التطورات ونقل الحلول.
- المشاركة في وقيادة المكالمات الجماعية مع العملاء.
- إنشاء وتحديث محتوى الخدمات الإلكترونية مثل قاعدة المعرفة والمنتديات الداعمة.
- التحقق من المعلومات الفنية وإصدار تحذيرات مبكرة ونشر المعلومات حسب الحاجة.
- تقييم الحالات وتصعيدها إلى موارد أكثر خبرة عند الحاجة.
- إدارة جدول الحالات اليومي بما في ذلك تحديد الأولويات والتفاوض على التوقعات.
- توجيه وتدريب TSEs الأقل خبرة والمشاركة في العروض التقديمية.
- المساهمة في قواعد بيانات حل المشكلات المركزية وتحليل الفشل على مستوى الأنظمة.
الشروط والمتطلبات
- مهارات اتصال ممتازة مع العملاء ومهارات التعامل والشخصية.
- مهارات ممتازة في حل المشكلات والتفكير المنطقي.
- القدرة على العمل تحت الضغط والعمل ضمن فريق.
- المرونة في التعامل مع احتياجات العملاء.
- دافع ذاتي وقدرة على التعلم الذاتي.
- القدرة على العمل بنظام نوبات دوارة.
- معرفة ممتازة بأساسيات أمن المعلومات والشبكات، ومعرفة بلغة SQL، وأساسيات إدارة Active Directory، ومعرفة عملية بلينكس وبروتوكولات الشبكة والتطبيقات القائمة على الويب.
إحدى أو أكثر من المهارات التالية تعتبر ميزة كبيرة: استكشاف الأخطاء وإصلاحها في خدمات معلومات الإنترنت من Microsoft (IIS) و/أو الإدارة، أساسيات Docker، أساسيات Kubernetes، استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الحاويات، أتمتة لينكس، استكشاف الأخطاء وإصلاحها في واجهات برمجة التطبيقات أو إدارة SDK، استكشاف الأخطاء وإصلاحها في تقنيات التخزين و/أو الإدارة. يعد الحصول على شهادة CISSP أو CEH أو OSCP أو ما شابه ذلك ميزة إضافية.
المميزات والفوائد
- العمل عن بُعد.
- فرصة للعمل في منظمة تعمل على مدار الساعة.
- إمكانية التطور إلى خبير في مجالات تقنية محددة.
نصائح للقبول في هذه الوظيفة
- أبرز خبراتك في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وإدارة الأنظمة.
- قم بتوضيح معرفتك العملية بأدوات مثل Docker وKubernetes وLinux.
- أظهر مرونتك في العمل بنظام النوبات واستعدادك للعمل في العطلات.
- ركز على مهارات التواصل وحل المشكلات في سيرتك الذاتية.
- إذا كنت تمتلك شهادات مثل CISSP أو CEH أو OSCP، فتأكد من إبرازها.