مدير خدمة عملاء - بنها، القليوبية | مجموعة العليان | إدارة فرق الدعم وتحسين تجربة العميل

نبذة عن الوظيفة

تعلن مجموعة العليان عن توفر فرصة وظيفية متميزة لمنصب مدير خدمة العملاء للعمل في بنها، محافظة القليوبية. تتطلب هذه الوظيفة قيادياً قادراً على الإشراف الشامل على عمليات خدمة العملاء، وتطوير استراتيجيات مبتكرة ترتقي بتجربة العميل وتعزز الولاء للعلامة التجارية. المرشح المثالي يمتلك خبرة عملية في إدارة فرق الدعم، وتحليل بيانات العملاء، واتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على رؤى تحليلية دقيقة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

• الإشراف الشامل: إدارة وتوجيه جميع أنشطة وفريق خدمة العملاء لتحقيق مستهدفات الشركة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
• وضع الاستراتيجيات: تصميم وتنفيذ استراتيجيات شاملة لتحسين تجربة العملاء (Customer Experience) وزيادة معدلات الرضا والولاء.
• التنسيق بين الفرق: التعاون الفعّال مع الأقسام المختلفة (المبيعات، العمليات، التسويق، التقنية) لضمان تكامل الجهود وجودة تقديم الخدمة.
• تحليل الملاحظات والبيانات: دراسة تعليقات العملاء، شكاويهم، واقتراحاتهم عبر قنوات التواصل المختلفة، وتحويلها إلى خطط تحسين تشغيلية ملموسة.
• تطوير السياسات والإجراءات: صياغة وتحديث أدلة السياسات والإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs) لضمان اتساق الخدمة وجودتها.
• إدارة الأداء: متابعة أداء ممثلي خدمة العملاء، إجراء التقييمات الدورية، وتحديد احتياجات التدريب والتطوير.
• إدارة الأزمات: التعامل مع الحالات المعقدة والمتصاعدة باحترافية، وتوفير حلول سريعة وعادلة تحفظ حقوق العميل وسمعة الشركة.

المتطلبات والمؤهلات الأساسية

• الخبرة العملية: خبرة سابقة مثبتة في منصب إداري مشابه في مجال خدمة العملاء / دعم العملاء (Customer Service Management).
• المهارات القيادية: قدرة عالية على بناء فرق متماسكة، تحفيز الموظفين، وإدارة الأداء بفعالية.
• مهارات التواصل: إجادة التواصل الفعّال (كتابياً وشفهياً) باللغة العربية، والقدرة على التعامل مع شخصيات العملاء المتنوعة.
• التفكير التحليلي: مهارة قوية في تحليل البيانات، قراءة التقارير، واستخدام أدوات CRM لاستخراج الرؤى واتخاذ القرارات.
• حل المشكلات: نهج ابتكاري في تحديد جذور المشكلات وتصميم حلول مستدامة وليست وقتية فقط.
• الحد العمري: ألا يزيد عمر المتقدم عن 40 عاماً.
• الجنسية: لا يشترط جنسية محددة (مقبول من جميع الجنسيات).

المهارات والكفاءات المفضلة

• إتقان استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التذاكر (Ticketing Systems).
• خبرة في تطبيق منهجيات التحسين المستمر (مثل Lean, Six Sigma) في عمليات الخدمة.
• القدرة على تقديم العروض التقديمية والتقارير الإدارية بمهنية عالية.
• مهارات التفاوض وإدارة التوقعات مع العملاء الداخليين والخارجيين.
• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة مهام متعددة الأولويات دون التأثير على الجودة.

الأنشطة السلوكية والكفاءات الوظيفية

• الالتزام بالأمانة والنزاهة في جميع التعاملات والمهام الموكلة.
• استخدام الموارد المتاحة بكفاءة عالية لتحقيق الأهداف المرسومة.
• اتخاذ قرارات مبنية على تحليل دقيق للمعلومات المتاحة والمنطقية.
• التعبير عن الأفكار بوضوح والتفاعل بفعالية مع الزملاء والإدارة والعملاء.