مدير خدمة عملاء | Customer Service Manager | قنا

عن الوظيفة

تُعلن Global Reach Co عن فرصة متميزة لشغل منصب مدير خدمة عملاء في مقر الشركة بـ قنا. نبحث عن قائد متمكن قادر على بناء فريق خدمة عملاء عالي الأداء، وتحسين تجربة العميل، وتحقيق مستهدفات الرضا والولاء عبر استراتيجيات مدروسة وعمليات تشغيلية فعّالة.

المسؤوليات الأساسية

• إعداد وتنفيذ خطط تدريبية متكاملة لفريق خدمة العملاء لرفع الكفاءة وزيادة الإنتاجية.
• تحليل بيانات العملاء وتقارير الأداء لتحديد فجوات الخدمة وفرص التحسين المستمر.
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتقليل الشكاوى ورفع معدلات رضا العملاء (CSAT/NPS).
• متابعة تطبيق سياسات وإجراءات خدمة العملاء وضمان الالتزام الكامل بها على مستوى الفريق.
• إعداد تقارير دورية للإدارة العليا تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومقترحات التحسين.
• إدارة المواقف المعقدة وتحويل الشكاوى الحرجة إلى فرص لتعزيز ولاء العملاء.
• تنظيم وتوجيه مهام الفريق لتحقيق الأهداف التشغيلية مع الحفاظ على روح العمل الجماعي.
• متابعة ميزانية القسم وضمان التوازن بين المصروفات والإيرادات.

المؤهلات المطلوبة

• خبرة عملية مثبتة في إدارة فرق خدمة العملاء (يفضل 3+ سنوات في دور إشرافي/إداري).
• إجادة استراتيجيات العمل وتحليل البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة.
• مهارات قوية في حل النزاعات والتفاوض الفعّال للوصول لحلول وسط مرضية.
• قدرة على إعداد وتحليل التقارير الدورية ومؤشرات الأداء (KPIs).
• خبرة في تدريب وتطوير الكوادر وبناء مسارات نمو مهني للفريق.
• الالتزام بتحقيق الإنتاجية العالية والعمل بروح الفريق.

المهارات المفضلة

• شهادات مهنية في خدمة العملاء أو إدارة الجودة (مثل CCXP, Six Sigma).
• خبرة سابقة في أنظمة CRM ومنصات خدمة العملاء الحديثة.
• مهارات تحليل نقدي متقدمة لاستخراج رؤى قابلة للتنفيذ من بيانات العملاء.
• خلفية في إدارة الميزانيات والتخطيط المالي للقسم.
• القدرة على التعلم المستمر ومواكبة أحدث اتجاهات تجربة العميل (CX).

ما يميز هذه الفرصة

• بيئة عمل مرنة وملهمة تدعم الابتكار والتطوير المهني المستمر.
• فرصة لقيادة فريق وبناء استراتيجيات خدمة عملاء من الصفر إلى الاحترافية.
• عمل مباشر مع الإدارة العليا والمساهمة في رسم سياسات تجربة العميل على مستوى الشركة.
• موقع استراتيجي في قنا يخدم سوقاً نامياً ويتيح تأثيراً ملموساً.